quarta-feira, 30 de setembro de 2015

Três dicas para executivos no comando das empresas engajarem os clientes

*Por Nathalie Mérand, Gerente de Marketing da Genesys

A experiência do cliente é atualmente reconhecida como um importante investimento empresarial. No entanto, quem está no controle dessa área? Quais são os canais mais críticos? E qual é o impacto medido desse investimento?

Para responder a todas essas questões, a Economist Intelligence Unit (EIU), a pedido da Genesys, realizou um estudo com empresas da América Latina, América do Norte, Ásia Pacífico e Europa em torno da gestão da experiência do cliente e investimentos nesse setor e concluiu que a rentabilidade e retenção de clientes estão diretamente ligados à liderança dos executivos do alto escalão - especialmente os CEOs - nas iniciativas de experiência do cliente, gerando assim resultados reais de negócios.

Com base na pesquisa da EIU, saiba quais são as três dicas essenciais que todo executivo no comando deve seguir para impulsionar a área de experiência do cliente de sua companhia:


Foque no atendimento digital (especialmente no varejo)


Interações frente a frente com os clientes é um modo obsoleto de comunicação. Por esse motivo, tem sido cada vez mais vital que os executivos de alto escalão foquem em canais online (incluindo mídias sociais, chat online, e autosserviços pela web). Apesar de 45% dos entrevistados pensarem que o mais importante é o contato frente a frente com o cliente, apenas 37% deles acreditam que essa máxima permanecerá válida nos próximos três anos.

Entre as ferramentas online disponíveis, as que têm se tornado mais populares são as mídias sociais, com previsão de crescimento de 27% a 35%, e o atendimento online (de 33% a 39%). Os maiores apoiadores das mídias sociais estão no varejo, onde mais da metade dos entrevistados nessa indústria (54%) acredita que elas são as plataformas mais importantes de experiência do cliente. Dentro do alto escalão, os CIOs deveriam ter um papel maior nesse contexto, uma vez que eles podem direcionar melhor os avanços tecnológicos necessários para que a empresa passe a atender seus clientes por meio de todos os canais online.


Medir o ROI é essencial

Simplesmente apostar na experiência do cliente não basta. As empresas precisam também começar a entender quais são os retornos dos investimentos (ROI) na experiência do cliente se quiserem alavancar suas diferentes formas de comunicação.

Do total de entrevistados, 34% disseram não acompanhar o ROI no atendimento ao cliente, embora metade desses executivos ter afirmado que a experiência do cliente é "muito importante". De acordo com as empresas, a principal razão para não acompanhar o retorno sobre os investimentos é não saber como medir o impacto deles. Boa parte relata não conseguir diferenciar uma melhora na experiência do cliente a partir de publicidade ou declínio da reputação de um concorrente, por exemplo.

Porém, muitas vezes a falta de dados pode sinalizar uma liderança enfraquecida. As companhias onde o CIO lidera as iniciativas de experiência do consumidor são as que mais medem o ROI (68%), seguidas pelas empresas onde os responsáveis são os CEO (65%). Quando o chefe de marketing é o responsável, esse índice cai para 52%. Por esse motivo, é importante que os CEOs e suas equipes aumentem a análise desses dados - e convençam os demais a adotarem a tendência de liderar a área de experiência do cliente. Na América Latina a mensuração já é muito importante, com 67% dos respondentes afirmando que acompanham os resultados.


Seja esperto na hora de alocar os recursos

Embora o ROI tenda a ter mais atenção quando o CEO ou o CIO está no controle, é importante para qualquer companhia entender como podem investir melhor na experiência do cliente. Se todo o alto escalão se envolver nessa área, mais soluções positivas podem ser encontradas. Os CEOs e CIOs tendem a ser os mais entusiastas sobre a importância do atendimento online, por exemplo, e isso pode ou não ser apoiado por dados concretos. No geral, 49% dos respondentes da área de TI acreditam que o atendimento online é o mais importante - comparados a apenas 26% de seus colegas da área financeira. Esse tipo de situação é comum, com diferentes áreas evidenciando sua própria linha negócios. Por isso, essa é mais uma razão para o alto escalão investir em uma coleta robusta de dados. Pois saber o que está funcionando, onde há espaço para avanços e quais ações específicas podem melhorar a experiência do cliente de uma empresa permite que as decisões de investimento sejam mais inteligentes. E resultam, teoricamente, em uma melhor experiência para os clientes também.

Sobre a Genesys

A Genesys é líder mundial em soluções omnicanal para contact center e gestão da experiência do cliente, em nuvem e on-premises (local). Com mais de 4.500 clientes em 80 países, a Genesys gerencia diariamente mais de 100 milhões de interações do contact center para o back office, ajudando as empresas a fornecerem um serviço rápido, simples e uma experiência do cliente altamente personalizada em múltiplos canais. A plataforma Genesys Customer Experience também prioriza fluxos de trabalho vindos de qualquer interação do cliente para o back office, processos internos ou aplicativos de negócios, otimizando o desempenho e melhorando a satisfação do cliente. Para saber mais, acesse o nosso site: http://www.genesys.com/pt.


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MARKETING TRADICIONAL MORREU E AS EMPRESAS NÃO PERCEBERAM


O Marketing feito, por fazer não comove mais o público e fazem as empresas gastarem e receberam cada vez menos.

O CEO da Agência ISSO É.com Alex Villaverde fornece seu ponto de vista sobre o Marketing nos dias de hoje, abordando os conceitos do Inbound Marketing.

O Inbound Marketing, nada mais é do que uma abordagem muito mais precisa e eficaz de conquistar clientes no ambiente digital. O conceito tem como base o relacionamento com s pessoas e uma particularidade, fornecer algo de valor, antes de vender.

Ao contrário do modelo de marketing tradicional, que faz uso de estratégias para aumentar as vendas a qualquer custo e de qualquer forma e que pouco procuram fazer com que as pessoas se envolvam com uma marca, aqui o apelo é justamente ao contrário, envolver a pessoa e mostrar a utilidade, utilizando o lado emocional do ser humano.

A ideia básica é fidelizar o público que conhece a marca e relacionar com ele, antes de iniciar um processo de venda. Os empresários brasileiros precisam entender que do outro lado do computador, existem pessoas e estas pessoas possuem vontades, medos, ansiedade, dores e muitas dúvidas.

É provável que a sua empresa seja uma das que ainda não se renderam a esse novo marketing. É provável também que o retorno mais a longo prazo que ações de Inbound trazem justifique o receio que muita gente tem de investir nisso criando uma objeção.

Só que sem trabalho, não há resultado e sem relacionamento no futuro não haverá venda, muitas empresas buscam por um retorno imediato, esse é o principal problema do empresário brasileiro que não consegue realizar um planejamento a médio e longo prazo.

Aumentar as Vendas, fazendo sempre a mesma coisa, com certeza não irá levar a empresa a lugar nenhum, um anúncio num jornal, numa revista, em um outdoor ou um comercial de TV, por exemplo, ainda têm força e considerável importância, mas que garantia mais concreta que você têm de que apenas eles serão capazes de aumentar as suas vendas? Como saber quem está lendo, consumindo este anúncio?

O ideal é reavaliar as estratégias da sua empresa e constatar que vale realmente a pena abrir o leque, isto é, pensar em novas formas de se apresentar ao público, criar uma estratégia a médio prazo e entender que o relacionamento é o Marketing do Presente e futuro.


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Exposição 'As Cinzas da Quarta' questiona a felicidade do Carnaval

"Lago Ness" - foto por Gabriel Quintão

Mostra chega Ribeirão Preto em 2/10 e permanece em cartaz no Museu de Arte Pedro Manuel-Gismondi até novembro


A partir de 2 de outubro (sexta-feira), Ribeirão Preto (SP) sedia a exposição “As Cinzas de Quarta”, de Gabriel Quintão. Realizada pelo Sistema Estadual de Museus (SISEM-SP), instância ligada à Secretaria da Cultura do Estado de São Paulo, em parceria com o Museu da Imagem e do Som de São Paulo (MIS-SP) e a Prefeitura, a mostra será exibida no Museu de Arte Pedro Manuel-Gismondi (Marp). A entrada é gratuita.

Com uma série de fotografias captadas em um terreno da zona norte de São Paulo, onde as escolas de samba abandonam suas criações depois do desfile, a mostra retrata a fragilidade da felicidade do Carnaval e, sobretudo, o esforço dos foliões em sustentarem algo nascido pra morrer após 80 minutos.

No sábado (3/10), às 10 horas, acontece um bate-papo com o fotógrafo Gabriel Quintão. Na conversa, o visitante conhecerá um pouco do processo de produção das imagens, que percorrem o cenário das alegorias, que antes representaram vida no sambódromo e no momento seguinte se decompõem em meio a outras diversas sobras.

A mostra estará em cartaz de terça a sexta-feira, das 9h às 18h, e aos sábados, domingos e feriados, das 12h às 18h. O Museu de Arte Pedro Manuel-Gismondi está localizado à Rua Barão do Amazonas, nº 323. Outras informações podem ser obtidas pelo telefone (16) 3635-2421 ou (16) 3491-0089.

Sistema Estadual de Museus

O Sistema Estadual de Museus (SISEM-SP) congrega e articula os museus do Estado de São Paulo, com o objetivo de promover a qualificação e o fortalecimento institucional em favor da preservação, pesquisa e difusão do acervo museológico paulista. Em mapeamento realizado em 2010, foram listadas 415 instituições museológicas, públicas e privadas, em 190 municípios paulistas. O SISEM-SP se estrutura em torno das premissas de parceria e responsabilidade compartilhada, em que as ações previstas para cada região são concebidas levando-se em conta o contexto, as demandas e as potencialidades locais. É coordenado pela Unidade de Preservação do Patrimônio Museológico da Secretaria da Cultura do Estado de São Paulo (UPPM/SEC), tendo como instância organizacional o Grupo Técnico de Coordenação do Sistema Estadual de Museus (GTC SISEM-SP). Para saber mais acesse: www.sisemsp.org.br

Museu da Imagem e do Som de São Paulo (MIS-SP)

O Museu da Imagem e do Som foi criado em 29 de maio de 1970, já vinculado à Secretaria da Cultura do Estado de São Paulo. O MIS, gerenciado por uma parceria público-privada entre a Organização Social de Cultura Paço das Artes e a Secretaria da Cultura do Estado de São paulo, tem sua atuação baseada em áreas pensadas para agir de forma coordenada e complementar. Em 2011, por meio de um novo planejamento, o museu passou a ser um espaço de encontro para a população paulista, onde a pluralidade na programação artística e a efervescência cultural prevalecem. Para saber mais acesse: www.mis-sp.org.br

Serviço:
Exposição "As Cinzas da Quarta"
Abertura: 2/10, às 20h30
Período: de 3/10 a 1/11/2015
Bate-papo: 3/10; às 10h
Local: Museu de Arte Pedro Manuel-Gismond (Rua Barão do Amazonas, nº 323 - Ribeirão Preto/SP)
Horário: terça a sexta-feira, das 9h às 18h, e aos sábados, domingos e feriados, das 12h às 18h
Informações: (16) 3635-2421 ou (16) 3491-0089
Entrada: gratuita



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